1 - Quelle est la garantie de vos systèmes et dans quelles conditions ?
La garantie typique est d'un an pièces et main d'œuvre, elle est parfois étendue à deux ans sur certains systèmes et sur accord spécifique. La garantie couvre le travail nécessaire au diagnostic et au remplacement des pièces défectueuses à l'exception des pièces consommables ainsi que la remise en état de fonctionnement normal de l'équipement.
|
|
|
2 - Et le déplacement sur site éloigné de vos locaux de Grenoble ?
Le déplacement (en France) est compris dans la garantie, cependant la première approche est une discussion par téléphone ou email et une tentative de diagnostic ainsi. Nous sommes amenés parfois à demander l'aide de l'utilisateur pour certains tests… Ce que la plupart des utilisateurs sont heureux de faire (dans la mesure de leurs moyens) pour aider à résoudre le problème au plus vite. Dans certains cas cela permet de régler le problème plus rapidement et surtout de s'assurer que l'intervention éventuelle sera efficace avec notamment les pièces adéquates.
|
|
|
3 - Et pour ce qui concerne les sites hors France ?
En Europe, nous proposons une maintenance et une garantie départ nos locaux, ce qui signifie que les pièces et la main d'œuvre sont comprises dans la garantie mais les déplacements éventuels sont facturés au coût réel. Notre but n'est évidemment pas de gagner de l'argent sur les déplacements mais bien d'optimiser le taux de fonctionnement correct et d'utilisation de nos équipements.
|
|
|
4 - Comment sont garanties les pièces détachées livrées séparément ?
Comme chez la plupart des fournisseurs de l'industrie, les pièces sont garanties exemptes de défauts et fonctionnelles à la livraison, faute de quoi elles sont remplacées immédiatement. Ensuite il faut faire une distinction entre ce qu'on appelle une pièce "consommable" ou "pièce d'usure" (ce mot n'étant pas péjoratif) qui n'est plus garantie après le début d'utilisation (exemple film adhésif, lames de scie de découpe, pointes de tests…) sauf cas particuliers et une pièce destinée à faire partie d'un équipement ou à compléter un équipement. Certaines pièces ont une durée de garantie longue (par exemple les micropositionneurs de test sont garantis 5 ans), d'autres 3 mois (la plupart des pièces mécaniques destinées qu remplacement sur des équipements)…Il importe de voir au cas par cas.
|
|
|
5 - Quels sont les délais de livraison typiques de vos produits ?
Cela dépend beaucoup de quels produits nous parlons. Pour ce qui concerne les produits dits "Consommables" (pointes de test & porte pointes, sockets de test, film adhésif & lames pour découpe…) les délais typiques vont de "ex-stock" (en stock) à 3-4 semaines. En principe nos devis mentionnent un délai de livraison qui correspond au délai typiquement observé sur ce type de produit. Ce délai est ensuite confirmé ou modifié après réception de la commande et vérification en temps réel de la charge de production. Le plus souvent le délai typique annoncé qui est choisi dans la fourchette haute est supérieur au délai réel afin de ne pas perturber une mise en route de production par des pièces non arrivées.
En ce qui concerne les équipements, les délais sont variables selon le type et la complexité de l'équipement, une station de tests sous pointes simple est typiquement disponible en 5-6 semaines, un modèle plus évolué peut prendre 8 semaines.
|
|
|
6 - Comment optimiser les délais pour des pièces consommables d'usage régulier ?
Deux possibilités, la première utilisée par certains de nos clients: passer une commande de plusieurs lignes, chaque ligne correspondant à un produit qui peut être demandé en livraison à des dates précises. Cela nous permet d'approvisionner le produit en stock en tenant compte des délais typiques afin de l'avoir disponible pour la date de livraison demandée.
La deuxième possibilité est de s'enquérir des délais typiques pour le type de produit et d'ajouter une marge de sécurité de 2-3 semaines pour être sûr d'être livré dans les temps.
|
|
|
7 - Vos produits ont-ils une durée de vie ?
Cest une bonne question dont la réponse est oui pour certains. Si la plupart des produits n'ont pour durée de vie que leur qualité technique au moment de l'achat représentée par "Le meilleur produit qui soit à ce moment précis" -qui évidemment se dégrade au fil du temps en fonction de l'évolution technologique-
Certains produits ont une durée dans le temps pendant lesquelles leurs spécifications techniques restent valables, et peuvent changer ensuite après un temps spécifié. C'est le cas des films adhésifs utilisés en découpe ou en amincissement.
|
|
|
8 - Comment m'assurer que mon équipement reste à jour au niveau technique et logiciel ?
Bien évidemment, un équipement n'est "le plus performant techniquement" qu'à partir du moment où il est installé et pendant une période courte d'un ou deux ans. Ensuite le logiciel évolue, le feedback utilisateurs augmente et permet de corriger des problèmes qui n'avaient pas été vus au départ…De sorte qu'à la limite on n'achèterait jamais rien puisque le prochain sera toujours mieux ! Ceci dit, il faut bien répondre aux besoins de recherche et de production tout en essayant d'optimiser la durée de fonctionnement optimal. Pendant la période de garantie, les améliorations techniques sont proposées gratuitement ainsi que les mises à jour logicielles qui font partie de la configuration initiale. Par la suite, il est toujours possible "d'upgrader" un équipement pour le remettre au niveau actuel et nous l'avons fait souvent.
|
|
|
9 - Quels sont les types de contrat de maintenance que vous proposez ?
Le contrat classique de maintenance post-garantie, consistant en une maintenance préventive annuelle ou biannuelle (avant défaut constaté de l'équipement pour que justement le défaut ne soit pas constaté en production), et une maintenance curative sur appel. Le contrat de maintenance spécifique à une vente d'équipement qui peut comporter des clauses de stockage de pièces et/ou des clauses spécifiques concernant les temps d'intervention. Et puis une possibilité d'intervention sur appel, sans contrat, basé sur un forfait (horaire, journée, demi journée) comprenant la main d'œuvre et les déplacements.
|
|
|
10 - Et en ce concerne le support applicatif ?
Cela est gratuit et disponible pendant toute la durée de vie de l'équipement. Notre intérêt est de vous faire utiliser le produit au mieux de ses fonctionnalités et nos fournisseurs le comprennent et nous suivent dans cette stratégie. Dans cet aspect là, nous formons des ingénieurs spécialisés dans un domaine donné qui communiquent avec nos fournisseurs et peuvent répondre à des applications nouvelles, ou aider à la préparation de nouveaux programmes de test…
|
|
|
11 - Justement comment se passe le support technique avant vente et après-vente ?
C'est l'un des éléments les plus importants de notre activité. On ne peut pas proposer des produits à dominante fortement technique à la vente si on ne peut pas auparavant démontrer le fonctionnement du produit dans l'application prévue ou montrer des résultats de test sur des échantillons clients. Pour cela nous avons toute une batterie de moyens disponibles, tests chez les fournisseurs dans le cas où nous n'avons pas l'équipement disponible, démonstration sur site client, envoi d'échantillons et suivi du dossier de mesures. Tout cela pour que le client puisse décider en pleine connaissance de cause que le produit présenté par MICROWORLD est celui qu'il faut pour son application.
Ensuite le support après-vente est le même au niveau applicatif, par contre pour le support technique maintenance, voir la question Q8.
|
